RESOLUCIÓN 109 DE 2021

 

(19 de febrero)

 

"Por la cual se establece y actualiza el Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia y se derogan las Resoluciones de Rectoría 988 y 1376 de 2016".

LA RECTORA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

En uso de sus facultades legales y estatutarias y, en especial, las conferidas en el numeral 18 del Artículo 16 del Acuerdo 011 de 2005 del Consejo Superior Universitario, y

CONSIDERANDO:

1. Que el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia establece que "Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución (...)".

2. Que mediante el Decreto 1757 de 1994, compilado en el artículo 2.10.1.1.3. y siguientes del Decreto 780 de 2016, "Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del sector Salud y Protección Social", se establece que las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud sean públicas, privadas o mixtas, deben contar con el "Servicio de atención al usuario".

3. Que la Ley 1474 de 2011 en su artículo 76 establece la obligación para las entidades públicas de contar con "(...) por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad". Además, señala que: "(...) deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público". Igualmente, determina que: "... la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular."

4. Que en cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012, la Universidad Nacional de Colombia, comprometida con el respeto de los derechos de los titulares de los datos personales que haya recogido y que reposan en sus archivos y bases de datos, y de las garantías que debe otorgar en la recolección, almacenamiento, uso y circulación de la información, mediante Resolución de Rectoría 440 de 2019 "adopta la Política de Tratamiento de Datos Personales de la Universidad Nacional de Colombia y se define los responsables para su implementación".

5. Que el artículo 8º de la Resolución de Rectoría 464 de 2014 "Por la cual se establece la estructura interna de la Vicerrectoría General y se determinan sus funciones", otorga a la Vicerrectoría General, entre otras, la responsabilidad de las actividades correspondientes al Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

6. Que mediante el Decreto 2573 de 2014, compilado en el Decreto 1078 de 2015 "por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones" se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea.

7. Que la Ley 1712 de 2014 "Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional", dispone que "Toda información en posesión, bajo control o custodia de un sujeto obligado es pública y no podrá ser reservada o limitada sino por disposición constitucional o legal, de conformidad con la presente ley".

8. Que la Ley 1755 de 2015 regula el Derecho Fundamental de Petición y sustituye el título II de la Ley 1437 de 2011 -Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo-.

9. Que mediante el Decreto 1166 de 2016, se "adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente".

10. Que mediante la Resolución de Rectoría No. 0988 de 2016, se estableció el Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia.

11. Que la Resolución de Rectoría No. 1376 de 2016 modificó la Resolución de Rectoría No. 0988 de 2016 en lo relativo al reporte ante las instancias de control disciplinario interno, de incumplimientos en el trámite de respuesta a quejas y reclamos.

10. Que mediante la Circular Externa No. 000008 de 14 de septiembre de 2018 de la Superintendencia Nacional de Salud, dirigida a las entidades administradoras de planes de beneficios e instituciones prestadoras de servicios de salud, modificó integralmente el Título VII de la Circular Única sobre la "Protección al Usuario y Participación Ciudadana".

13. Que actualmente el Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia se encuentra alojado en un ambiente tecnológico a cargo de la Dirección Nacional de Estrategia Digital y en un sitio web a cargo de la Vicerrectoría General.

14. Que se ha elaborado un procedimiento estandarizado con lineamientos indispensables para la adecuada gestión del Sistema de Quejas y Reclamos en la Universidad Nacional de Colombia, procedimiento que debe hacer parte integral de la reglamentación del Sistema.

15. Que con fundamento en lo anterior se hace necesario modificar la reglamentación existente sobre el Sistema de Quejas y Reclamos-SQR de la Universidad Nacional de Colombia, con la finalidad de incluir los lineamientos del procedimiento estandarizado, el cambio de la dependencia responsable de remitir las solicitudes a cargo de las instancias del nivel nacional, el procedimiento para dar respuesta a las quejas anónimas, lo correspondiente a la gestión de las solicitudes relacionadas con temas a cargo de UNISALUD, el otorgamiento de los permisos de accesibilidad a la herramienta que aloja el Sistema de Quejas y Reclamos a la Oficina Nacional de Control Interno, así como las precisiones con respecto a los intervinientes del Sistema y sus funciones. 

En mérito de lo expuesto,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. OBJETO. Establecer y actualizar el Sistema de Quejas y Reclamos-SQR de la Universidad Nacional de Colombia.

 

ARTÍCULO 2. DEFINICIÓN. El Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia es el conjunto de elementos que permiten la interacción con los integrantes de la comunidad universitaria y los ciudadanos en general, lo cual facilita conocer las expectativas e inquietudes de los diferentes estamentos y grupos de interés, y apunta a ser fuente de mejoramiento continuo de los procesos institucionales.

 

ARTÍCULO 3. FINALIDADES DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS:

 

1.      Ser un mecanismo de interacción con los ciudadanos y con los integrantes de la comunidad universitaria,

2.      Servir de medio para conocer, de manera directa, las expectativas que se le presentan a los usuarios frente a los servicios que ofrece la Universidad.

3.      Ser fuente de información para generar acciones concretas que permitan el mejoramiento de la gestión y procesos a cargo de la Universidad Nacional de Colombia.

4.      Otorgar respuestas a las peticiones recibidas a través del Sistema de Quejas y Reclamos, de manera oportuna, completa y de fondo.

 

ARTÍCULO 4. FORMAS DE ACCEDER AL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA:

a.      Personal o verbalmente en las dependencias responsables del Sistema de Quejas y Reclamos.

b.     Telefónicamente, a través de la línea gratuita Nacional, las líneas telefónicas asignadas por las Secretarías de Sede, Vicerrectoría General y UNISALUD para el Sistema de Quejas y Reclamos.

c.      Correo físico o postal, en la Vicerrectoría General, en las Secretarías de Sede y UNISALUD de la Universidad Nacional de Colombia.

d.     Correo electrónico designado por la Vicerrectoría General y las Secretarías de Sede para la recepción de solicitudes al Sistema de Quejas y Reclamos.

e.      Herramienta electrónica dispuesta en la página web de la Universidad Nacional de Colombia http://quejasyreclamos.unal.edu.co

f.       Aplicación móvil, la cual requiere para su ingreso contar con la aplicación QR CODE RW.

g.      Buzones, establecidos por UNISALUD.

 

 

ARTÍCULO 5. PROCEDIMIENTO. El Sistema de Quejas y Reclamos operará de acuerdo con el procedimiento adoptado en el Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental - SIGA de la Universidad.

Dicho procedimiento junto con sus lineamientos, guías y formatos hacen parte integral de la presente Resolución y le son aplicables a todos los intervinientes del Sistema.

 

ARTÍCULO 6. INTERVINIENTES DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS:

 

1.      Peticionario (usuario)

2.      La Vicerrectoría General,

3.      Las Secretarías de Sede,

4.      Las dependencias de la Universidad a quienes se les asigne la responsabilidad de dar respuesta a las peticiones presentadas por la comunidad universitaria y la ciudadanía en general, en la herramienta del Sistema determinada para este fin.

5.      La Unidad de Servicios de Salud-UNISALUD.

6.      La Oficina Nacional de Control Interno, quién realizará la evaluación independiente al funcionamiento integral del Sistema de Quejas y Reclamos.

 

ARTÍCULO 7. ASPECTOS GENERALES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS. Para el adecuado y oportuno funcionamiento del Sistema es preciso tener en cuenta lo siguiente:

 

1.      En cumplimiento de las disposiciones establecidas en la presente Resolución, las peticiones que presenten los usuarios a través del Sistema de Quejas y Reclamos deben ser canalizadas por éste.

 

2.      Aquellas peticiones que sean remitidas por conducto del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia y que sean de competencia de las dependencias, deben ser recibidas, tramitadas, contestadas o resueltas por los funcionarios docentes o administrativos a cargo de estas.

 

3.      La información que se reciba en el Sistema de Quejas y Reclamos es pública, salvo los casos de reserva expresamente contenidos en la ley.

 

4.      La Oficina Nacional de Control Interno tendrá los mismos permisos de accesibilidad que tiene la Vicerrectoría General a la herramienta que aloja el Sistema de Quejas y Reclamos con el fin de evaluar de manera independiente que la atención a los requerimientos se preste de acuerdo con las normas legales vigentes, para lo cual rendirá a la Dirección de la Universidad un informe semestral.

 

5.      Si la petición proviene de un usuario anónimo, el asunto se tramitará normalmente, el sistema otorgará un radicado al peticionario y éste podrá hacerle seguimiento a través del respectivo enlace. La dependencia responsable dará respuesta a la dependencia que le asignó la responsabilidad, quien evaluará su pertinencia y remisión, en caso de ser procedente a la instancia disciplinaria

 

6.      Las peticiones recibidas a través del ambiente tecnológico del Sistema de Quejas y Reclamos, que sean de competencia de las dependencias del Nivel Nacional, se remitirán a éstas a través de la Vicerrectoría General de la Universidad Nacional de Colombia.

 

7.      El incumplimiento al deber de respuesta a las peticiones ocasionará consecuencias de índole disciplinaria, de conformidad con lo previsto en el artículo 41 y los numerales 1, 15 y 16 del Acuerdo 171 de 2014 del Consejo Superior Universitario y a las normas nacionales que rigen la materia.

 

8.      La Vicerrectoría General, respecto del Nivel Nacional, las Secretarías de Sede y UNISALUD realizarán análisis trimestrales a los consolidados de las peticiones recibidas, evaluarán su impacto y de considerarlo pertinente, implementarán acciones de mejora, conforme a lo establecido por el Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental -SIGA

 

9.      Sin perjuicio de los informes que realice cada Sede, la Vicerrectoría General elaborará los informes trimestrales y anual basados en la consolidación de la información disponible en el ambiente tecnológico, y serán publicados en el enlace web http://quejasyreclamos.unal.edu.co/index.php/documentos-de-interes (o aquel que lo modifique o sustituya).

 

Igualmente, de considerarlo pertinente, la Vicerrectoría General implementará acciones de mejora conforme a lo establecido por el Sistema Integrado de Gestión Administrativa y Ambiental - SIGA.

 

Para el caso de UNISALUD, será esta Unidad la encargada de realizar los informes trimestrales y anuales, los cuales serán publicados tanto en el enlace mencionado anteriormente como en la página web de UNISALUD.

 

10. Para el caso de las peticiones verbales recibidas en las dependencias intervinientes en el Sistema de Quejas y reclamos, deberán registrarlas en el ambiente tecnológico del Sistema de Quejas y reclamos de la Universidad para su trámite. 

 

ARTÍCULO 8. FUNCIONES DE LA VICERRECTORÍA GENERAL. La Vicerrectoría General, como dependencia responsable del Sistema de Quejas y Reclamos, tendrá las siguientes funciones:

 

1.      Recibir, registrar, remitir, gestionar (si es de su competencia) y verificar que sean respondidas en el término legal por las dependencias del Nivel Nacional, las peticiones presentadas a través del ambiente tecnológico del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia.

 

2.      Ser el articulador del Sistema y realizar la función de seguimiento integral.

 

3.      Realizar los informes trimestrales y anuales, los cuales contendrán los análisis del Nivel Nacional y las sedes y gestionar su publicación.

 

4.      Administrar el sitio web del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia.

 

5.      Formular estrategias de comunicación (promoción, difusión, socializaciones, capacitaciones del SQR), que permitan dar a conocer los medios a través de los cuales se puede acceder al Sistema de Quejas y Reclamos, la forma de responder las peticiones, el uso de la herramienta y demás que se consideren pertinentes.

 

6.      Comunicar a la Dirección Nacional de Veeduría Disciplinaria el presunto incumplimiento en la respuesta a las peticiones del Nivel Nacional, presentadas a través de la herramienta del Sistema de Quejas y Reclamos.

 

ARTÍCULO 9. FUNCIONES DE LAS SECRETARÍAS DE LAS SEDES. Las Secretarías de Sede tendrán las siguientes funciones:

 

1.      Recibir, registrar, remitir, gestionar (si es de su competencia) y verificar que sean respondidas en el término legal por las dependencias de cada sede, las peticiones presentadas a través del ambiente tecnológico del Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad Nacional de Colombia.

 

2.      Realizar informes trimestrales por sede con el propósito de formular planes de mejora de manera participativa con el líder de Proceso, y realizar seguimientos, si hubiere lugar a ello.

 

3.      Formular estrategias de comunicación (promoción, difusión, socializaciones, capacitaciones del SQR), que permitan dar a conocer los medios a través de los cuales se puede acceder al Sistema de Quejas y Reclamos, la forma de responder las peticiones, el uso de la herramienta y demás que se consideren pertinentes.

 

4.      Comunicar a la Dirección Nacional de Veeduría Disciplinaria el presunto incumplimiento en la respuesta a las peticiones a nivel de sede, presentadas a través de la herramienta del Sistema de Quejas y Reclamos.

 

ARTÍCULO 10 FUNCIONES DE LAS GERENCIAS DE SEDES DE UNISALUD. Las Gerencias de Sede de Unisalud tendrán las mismas funciones consagradas en el artículo 9 de esta resolución.

 

ARTÍCULO 11. FUNCIONES DE LOS SERVIDORES DE CADA DEPENDENCIA QUE DEBERÁN DAR RESPUESTA A LAS PETICIONES A TRAVÉS DEL AMBIENTE TECNOLÓGICO DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA.

 

1.      Responder de manera oportuna, completa y de fondo las peticiones que le sean asignadas desde el Sistema de Quejas y Reclamos.

2.      Identificar el proceso de gestión al que pertenece el asunto de la comunicación recibida.

3.      El líder de proceso, de manera participativa con la Secretaría de Sede o la Vicerrectoría General, o Unisalud, según corresponda, formulará planes de mejora si hubiere lugar a ello.

4.      Si la petición no es de su competencia, darle traslado a la instancia competente dentro del término previsto por la ley para ello.

 

ARTÍCULO 12. UNISALUD. La Unidad de Servicios de Salud de la Universidad Nacional de Colombia-UNISALUD, cuenta con el mismo procedimiento para el SQR. Sin embargo, teniendo en cuenta las particularidades del área de la salud, las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, y felicitaciones que ingresen al Sistema de Quejas y Reclamos y que sean de su competencia, serán recibidas, registradas y tramitadas por dicha Unidad.

 

ARTÍCULO 13. La Dirección Nacional de Estrategia Digital será la encargada de soportar el ambiente tecnológico que aloja el Sistema de Quejas y Reclamos.

 

ARTÍCULO 14. Las solicitudes, consultas y expedición de copias que no se presenten a través del Sistema de Quejas y Reclamos, serán respondidas por el funcionario competente, conforme a lo establecido en las normas vigentes que regulan el derecho fundamental de petición.

 

ARTÍCULO 15. DEROGATORIAS. La presente Resolución deroga las Resoluciones de Rectoría 988 y 1376 de 2016 y las demás disposiciones que le sean contrarias.

 

ARTÍCULO 16. VIGENCIA. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Sistema de Información Normativa, Jurisprudencial y de Conceptos -Régimen Legal de la Universidad Nacional de Colombia, conforme a lo dispuesto en el artículo 7 del Acuerdo 70 de 2012 del Consejo Superior Universitario.

 

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE

 

Dada en Bogotá D.C., a los diecinueve (19) días del mes de febrero de 2021

 

 

DOLLY MONTOYA CASTAÑO

 

Rectora